Rattraper retard.

Question

Bonjour à tous,

  Voici mon problème:

  Je dois écrire un outils de simulation qui permettrait de mieux gérer l'attribution des lignes téléphoniques à des agents au téléphone. Nous avons remarqué que certains agents répondent à plus de téléphone que d'autres et cela sans égard au temps que dure la conversation téléphonique. Autrement dit, il semble que le temps de conversation n'est pas toujours la cause du retard des agents. Nous avons donc pensé faire un module en VB5 (oui je sais c'est vieux mais on programme 1 fois par année alors..) qui permettrait aux retardataires de se rapprocher de la moyenne sans nuire aux agents ayant un score élevé d'appel (il ne faut pas que ces derniers se tournent les pouces!) .  Il y a un scanne de la fréquence des appels reçus dans un autre module. Ça fonctionne mais c'est pas encore au point donc si quelqu'un avait une meilleur idée, ça m'aiderait. Voici notre module:

NombreAppelAgent(NomAgent) arrive de 2 autres modules .

Dim ProbAgent (200)
Dim I as long
Dim ProbMax as double
Dim IndiceMax as long

Randomize timer

Total = 0
  For i = 1 to 200
    Total = Total + NombreAppelAgent(i)
 Next i

 For i = 1 to 200
    ProbAgent(i) = Rnd()*( Total - NombreAppelAgent(i) ) / Total
Next i

ProbMax=0

For i = 1 to 200
    If ProbAgent(i) > ProbMax Then
        IndiceMax = i 
        ProbMax = ProbAgent(i) 
    End if
Next i

          C'est l'agent IndiceMax qui doit recevoir l'appel

Merci de votre aide.

Jlpicard.

us_30 · Answer

Bonsoir,

Bou... c'est clair tout en étant pas clair...

Si j'essaye de clarifier, il me semble qu'il y a 2 choses disctinctes :
- Faire une simulation des appels
- Faire une optimisation

Le problème est avant tout, un pb de mathématique, ou plus exactement une modélisation, et non de programmation... Ici, la programmation résultera de la réflexion avant toute chose...

Donc déjà, il faut mieux comprendre la problématique du retard de certains agents sur d'autres.
Or, il est dit : " il semble que le temps de conversation n'est pas toujours la cause du retard des agents."
Ici, c'est ambigüe ! "n'est pas toujours" veut aussi dire 'est parfois' ... alors dans quelle proportion ? beaucoup ou pas ? puis, quels autres facteurs intervient ? mystère...

Ensuite, combien d'agent sont en retard, par rapport aux autres... puis avec quelle répartition ? (équiprobable, gaussien, L-Stable... ?) 

Puis vient l'optimisation... Ici, ce n'est vraiment pas clair pour moi. En effet, dire : "qui permettrait aux retardataires de se rapprocher de la moyenne sans nuire aux agents ayant un score élevé d'appel " suppose déjà de bien connaitre le processus d'optimisation... hélas, je ne vois pas comment cela se traduit dans la réalité... Faudrait-il donner plus d'appel aux retardataires ? c'est curieux ! et surtout contradictoire avec au-dessus ("temps de conversation pas tj cause du retard...)
Ici, il faudrait préciser...

Amicalement,
Us.

Jlpic · Answer

Bonsoir,

Merci de ta réponse. Je vais essayer d'être plus clair...

Je dois concevoir l'outils (la simulation des appels) afin de voir s'il n'y avait pas de meilleur façon de gérer les appels des agents. Il y a 2 facteurs qui causent le retard de certains agents: la longueur des appels et la répartition de ces mêmes appels. Ce qui m'a été demandé, c'est un module qui permettrait aux agents en retard de rattraper les agents "performants" sans nuire à ces derniers (optimisation des appels). Autrement dit, si un agent en retard termine son appel en même temps qu'un agent performant, c'est l'agent en retard qui irrite de l'appel. Ce qui n'empêche pas l'agent performant de prendre le prochain appel le cas échéant. Ouf, c'est compliqué!.C'est pourquoi j'avais pensé avec un collègue d'ajouter un caractère aléatoire au nombre d'appel (voir le module dans le premier message). Il y a évidemment une moyenne qui est calculé pour se situé dans le nombre d'appel reçu. Pour ce qui est de la longueur des appels, nous sommes toujours en discution sur  la solution à apportée. Enfin, ce ne sont pas les mêmes agents qui sont en retard. Un agent performant peut être en retard la journée suivante...

   C'est tout un défi!

J'espère avoir été plus clair cette fois et merci encore de ta réponse.

À+

Rattraper retard.

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